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服务

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  售后服务
 
  售后服务方案
 
  一、总则
 
  公司以追求最完善的售后服务,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,以品牌化经营,提高顾客满意度为指导方向,特制定MSTAR(闽兴)品牌的售后服务政策。
 
  二、服务承诺
 
  1.售后跟踪:公司对所售出的无线通讯产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者使用者能用上满意的无线通讯效果。
 
  2.质保期限:我司产品提供12个月的免费保修服务,所有返修产品我司将进行故障及保修期限鉴定,并进行分类,以确认是否产生维修费用,保修期限以产品机身上的日期表为准,凡是机身无日期表的机器,我司将按机身上面的编码查询出厂日期,(车台电源线、馈线、天线产品除外),一律不提供售后服务。
 
  A类:保修期内,免除所有原材料及维修费用(因使用、维护或保管不当造成损伤的及因不可抗力造成损坏的情况除外);
 
  B类:超过保修期限的,收取维修人工费用及相关零配件费用;
 
  C类:其它非我司生产,仅由我司代为检修的产品,检修过程中产生的费用均由客户负责。
 
  产品维修所产生的费用,我司将与客户进行沟通,待客户确定后方进行维修或发货。
 
  3.专业维修:我们拥有专业的维修人员,免费为各位用户提供咨询和介绍产品的使用注意事项等工作。
 
  三、管理体制
 
  1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库,各地区经销商作为闽兴总公司在当地的售后服务点,履行为消费者提供售后服务的职责。
 
  2.公司及各地区经销商售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理,退货、换货、产品的维修等工作。
 
  3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。
 
  4.公司设立全国售后服务热线咨询电话,号码为:4008-0033-16 提供中国区域产品的售后服务和咨询与解答。
 
  5、成品(配件)退、换货及质量问题产品处理细则:
 
  客户收到货物后,发现其产品性能指标与所供产品不符的,无条件包退换!(人为因素导致的除外)
 
  配件部分:
 
  外观:外观上严重变形或生锈的不接受退货。
 
  面壳后板:正面后面和侧板划花、生锈、变形等恕不接受退货。
 
  配件:旋钮、按钮、天线、包装、等恕不接受退货。
 
  机器内部:线路板变色、氧化、电位器氧化损坏等恕不接受退货。
 
  零部件:在保修期内,对经本公司产品维修服务中心认定的故障零部件,免费提供全新的或修理好的更换件。在保修期外的,本公司将收取因更换零部件而产生的零部件费用及维修服务费。
 
  6 、成品部分:
 
  1、以产品日期表(机身编码)为标准,出厂期为2个月内,外观无损坏且配件齐全的返修产品,如客户要求更换的,在经售后服务部检测后,若证实为我司的产品质量问题,我司将免费更换;
 
  2、以产品日期表(机身编码)为标准,出厂期超过3个月,6个月内,存在质量问题的产品,我司将免费更换存在问题的元件或配件;
 
  3、以产品日期表(或机身编码)为标准,出厂期为6个月内,无质量问题,未使用过且保存完好的产品,可等价或补差价更换同类型的其它产品,如客户要求退货的,则实行折旧退货,所有货运费用由客户承担;
 
  4、除上述注明情况外,其他情况仅提供常规的维修服务。
 
  四、维修服务细则
 
  1.公司及各地区经销商维修人员须经培训合格后方可上岗。
 
  2.公司及各地区经销商,工程商售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、产品编号、购买日期等,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,提交MSTAR总公司售后服务中心处理。
 
  3. 各地区经销商售后服务主管接到报修后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。
 
  4. 各地区经销商维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。
 
  5.凡属有偿服务,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票或收据,回到公司后,立即将款交于财务。
 
  五、客户意见和投诉
 
  1.公司通过公示的热线服务电话4008-0033-16 或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
 
  2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后,方可上岗,接待过程要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
 
  3.公司及各地区经销商对每一次来电、来信、来访,接待人员均应详细记录填写有关登记表格,按规程和分工转送有关部门和人员处理,紧急事件应及时上报。
 
  4.公司设立多级投诉制,客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。
 
  5.经销商及公司相关客服部门受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,及时反馈给工厂品管和研发部门.
 
  6.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。
 
  7.加强对客户的服务,培养售后服务人员以“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,调查结果作为售后服务,不断改进服务措施,提高服务质量。
 
  8. 对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
 
  六、售后服务工作守则
 
  1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。
 
  2.兑现公司对客户服务的承诺。
 
  3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
 
  4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
 
  5.提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息。
 
  6.认真保管和维护售后服务资料和工具。
 
  7.及时赶赴现场处理各种故障。
 
  8.产品售后服务应定期回访。
 
  七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
 
  1.服务准则
 
  (1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
 
  (2)服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
 
  2.维护人员权限
 
  (1)对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
 
  (2)及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间。
 
  (3)严格执行公司的售后服务管理制度。
 
  3.应急方案
 
  ( 1 ) 如果客户在产品使用中出现产品质量问题或者损坏,并且情况要求尽快恢复正常使用的,可以建议客户在进货的时候进行一定量的备货,以免出现紧急情况。
 
  ( 2 ) 如在产品返修过程中耗时较长而影响客户工程的日常运营,在本公司能做到的范围内,可以向本公司或当地经销商申请调用同型号产品应急,待返修产品可以使用后再将产品完整归还本公司或者经销商。
 
  广州市闽兴通讯设备有限公司旗下产品 {MSTAR }  {闽兴对讲机}
 
  本方案最终解释权归广州市闽兴通讯设备有限公司所有
 
  广州市闽兴通讯设备有限公司
 
  2008 年  05  月  01  日
 
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